İşletme İçin WhatsApp ve Telegram Botu: Kurulum ve Kanal Seçimi

İşletme sohbet botu nedir?

Sohbet botu

Mesajlaşma kanalına gelen mesajı alan, anlayan, gerekirse bir işlem yapan ve cevap dönen otomatik akış.

Telegram Bot API

Telegram'ın bot oluşturma ve mesaj alıp gönderme arayüzü. Bot BotFather üzerinden açılır, bir token ile yönetilir.

WhatsApp Cloud API

Meta'nın işletmeler için sunduğu WhatsApp Business Platform erişimi. Doğrulanmış işletme hesabı ve onaylı şablonlarla çalışır.

Webhook

Gelen mesajın sizin belirlediğiniz adrese anında iletilmesi. Bot kanaldan mesaj çekmez; kanal mesajı bota iter.

Şablon mesaj

WhatsApp'ta işletmenin müşteriye kendiliğinden gönderebildiği, önceden Meta onayından geçmiş sabit metin.

İki kanalın mantığı aynıdır: mesaj gelir, webhook akışı tetikler, akış işler, cevap kanala geri yazılır. Fark erişim kurallarında ve muhatapta. Telegram ekip içi ve teknik kullanıcı için hızlı; WhatsApp müşterinin zaten bulunduğu yer.

Telegram botu nasıl kurulur?

Telegram tarafı en düşük eşikli kanaldır. Kurulum mantığı birkaç adımdan oluşur; kodun kendisi n8n gibi bir akış aracında ya da küçük bir sunucu uygulamasında yaşar.

1. 1BotFather ile yeni bot açılır; bota ad ve kullanıcı adı verilir, karşılığında bir erişim token'ı alınır.
2. 2Token akış aracına kimlik bilgisi olarak kaydedilir; bu token bot adına mesaj okuma ve yazma yetkisidir, gizli tutulur.
3. 3Webhook ayarlanır: Telegram'a 'gelen mesajları şu adrese ilet' denir. n8n'de Telegram Trigger düğümü bunu kendisi yapar.
4. 4Gelen mesaj türüne göre yol ayrılır: metin, sesli mesaj, fotoğraf, belge, komut.
5. 5İşleme adımı çalışır: LLM niyeti anlar, tabloya yazılır, başka sisteme istek atılır.
6. 6Bot cevap döner: düz metin, düğmeli mesaj ya da dosya.

Telegram'ın güçlü yanları: grup içinde çalışır, sesli mesaj ve dosya alır, düğmeli menü sunar ve işletme tarafında onay süreci yoktur. Zayıf yanı: müşterilerin çoğu Telegram kullanmaz; bu yüzden ekip içi iş takibi, saha bildirimi ve yönetici özeti için en doğru kanaldır.

WhatsApp Business API için ne gerekir?

WhatsApp'ta iki ayrı dünya var. WhatsApp Business uygulaması telefonda elle kullanılır ve otomasyona kapalıdır. WhatsApp Business Platform (Cloud API) ise sunucudan mesaj alıp göndermeye izin verir; bot bu ikincisiyle kurulur.

• Meta Business hesabı ve işletme doğrulaması: işletmenin gerçek ve size ait olduğu belgeyle doğrulanır.
• Ayrı bir telefon numarası: numara aynı anda kişisel WhatsApp'ta kayıtlı olamaz.
• Cloud API erişimi ya da bir çözüm ortağı (BSP): doğrudan Meta üzerinden veya aracı sağlayıcıyla bağlanılır.
• Webhook adresi: gelen mesajlar ve teslim durumları bu adrese düşer.
• Onaylı şablonlar: müşteriye kendiliğinden gidecek her mesaj türü için Meta onayı alınır.

En önemli kural konuşma penceresidir. Müşteri size yazdığında belirli bir süre boyunca serbest metinle cevap verebilirsiniz. Bu pencere dışında müşteriye yalnızca onaylı şablon mesaj gönderilebilir. Şablonlar kategorilere ayrılır (pazarlama, hizmet bildirimi, doğrulama) ve kategoriye göre farklı kurallara tabidir.

Bu yapı pazarlama bombardımanını engellemek için tasarlanmıştır. İşletme açısından sonuç: randevu hatırlatma, sipariş durumu ve cevap gibi hizmet mesajları WhatsApp'ta güçlü; toplu kampanya ise izne ve şablona bağlı.

Hangi kanal ne zaman seçilmeli?

Karar kuralı kısa: mesaj işletmenin içine akıyorsa Telegram, müşteriye gidiyorsa WhatsApp. Çoğu işletmede ikisi birlikte yaşar; iç kayıt Telegram'da tutulur, müşteri bildirimi WhatsApp'tan çıkar.

LLM ile niyet anlama nasıl çalışır?

Kurallı bot anahtar kelime arar; 'randevu' yazmayan müşteriyi anlamaz. LLM destekli bot ise cümlenin amacını çıkarır: randevu isteği mi, fiyat sorusu mu, şikâyet mi, iç kayıt mı. Buna niyet sınıflandırma denir.

Niyet belli olunca model aynı cümleden alanları da çıkarır: tarih, saat, ürün, adet, kişi adı. Bu alanlar akışın sonraki düğümlerine yapılandırılmış veri olarak gider. Kullanıcı form doldurmaz; model formu kendisi doldurur.

• Sınır koyun: Modelin hangi konularda cevap vereceği ve neyi insana devredeceği baştan yazılır.
• Onay isteyin: Kayıt, ödeme ve randevu gibi geri dönüşü zor işlemlerde bot özet gösterip onay alır.
• İnsana devir yolu bırakın: Belirsiz niyet ya da şikâyet doğrudan ilgili kişiye yönlendirilir.
• Bağlamı tutun: Kısa süreli sohbet hafızası, 'aynı tarihe bir tane daha' gibi cümleleri anlamayı sağlar.

Müşteriye mesaj atarken izin ve KVKK nasıl ele alınır?

Müşteriye kendiliğinden gönderilen tanıtım ve kampanya mesajları Türkiye'de ticari elektronik ileti sayılır ve alıcının önceden onayını gerektirir. Bu onayların kayıt altına alındığı merkezi sistem İleti Yönetim Sistemi'dir (İYS). Hangi mesajın hangi kapsama girdiği ve istisnalar konusunda güncel mevzuat ve gerekirse hukuki danışmanlık esas alınmalıdır; bu rehber genel çerçeveyi çizer.

Kişisel veri tarafında bot; telefon numarası, ad ve mesaj içeriği işler. KVKK kapsamında bu verilerin neden toplandığı, nerede tutulduğu ve ne zaman silineceği açıkça belirlenmelidir. Aydınlatma metni ve veri saklama kararı, bot yayına girmeden önce hazır olmalıdır.

• Hizmete bağlı mesaj (randevu hatırlatma, sipariş durumu) ile tanıtım mesajını ayrı ele alın.
• Kampanya mesajı için izni kayıtlı tutun; izni olmayan numaraya akış mesaj göndermesin.
• Her mesajda ayrılma yolu bırakın: 'dur' yazan kişi listeden çıkar.
• Bot verisini gereksiz yere saklamayın; yürütme günlüğünde kişisel veri tutma süresini sınırlayın.

Akış aracının kendisi için n8n nedir, diğer konular için rehber ana sayfası.